고객만족을 최대화하기 위한 목적을 가진 프로젝트 관리는 고객의 니즈에 대한 이해가 필요하다. 그리고 그런 이해가 제품에 막대한 영향을 미치게 된다.
| 중요 특징들 | 고객만족 극대화 |
| 중요 비즈니스 요인 | 마켓 쉐어를 잡으려는 시도 |
| 가장 중요한 시점 | 시장에 초기 진입할 때 |
| 특징적 요소들 | 고객 의사소통, 빠른 대응 |
| 가장 시각적 메트릭 | 조사, 인터뷰 데이터, 제품 메트릭, 결함 |
| 전략을 이끌어나가기 위한 그룹 | 초기에는 개발 팀, 나중에는 고객 대응팀 |
| 고객과 직접적 접촉을 해야 하는 그룹 | 개발 팀 |
| 너무 제한적 집중으로 인한 잠재적 문제점 | 제품 개발의 프로세스가 개선되지 않을 수 있다. |
주요 지표
- product metrics
- survey data
- counts of unresolved critical and serious defects
- calendar time by phase and activity(emphasis on times customers experience problems)
- defect and enhancement request counts
- break/fix ratio
Customer needs에 대해 구조화하기
1) FURPS+ model을 이용하는 방법. ISO9126의 품질속성 관점과 유사한 것 같다. 각 관점에서 고객이 원하는 내용을 유도한다.
| functionality | feature set |
| capabilities | |
| generality | |
| security | |
| usability | human factors |
| aesthetics | |
| consistency | |
| documentation | |
| reliability | frequency/severity of failure |
| recoverability | |
| predictability | |
| accuracy | |
| mean time to failure | |
| performance | speed |
| efficiency | |
| resource consumption | |
| thruput | |
| response time | |
| supportability | testability |
| extensibility | |
| adaptability | |
| maintainability | |
| compatibility | |
| configurability | |
| serviceability | |
| installability | |
| localizability |
2) QFD(Quality function deployment) 방법 사용하기
FURPS+모델로부터 고객의 요구사항을 도출하고, 현재 시스템이 가지고 있는 점수를 기술하고, 앞으로 나아가야 할 방향(Engineering effort)을 제시
상당히 유용한 접근법인 것 같다. 꼭 프로젝트 모니터링에서만 사용될 필요가 있는 것은 아닌 것 같고, 여러가지 용도로 활용가능한 방법론인 듯 싶음
3) Surveys and interviews
고객의 요구를 이끌어내기 위해서 그리고 편향되지 않은 결과를 얻어내기 위해서는 질문이 중요하다. 특정 속성에 대한 질문이 의도적으로 많아서 그 질문만 하여 답을 얻어내게 되면, 그 자료로부터의 해석이 마치 그 속성이 강조된 것으로 오해될 수 있다. (고객은 유도당한 꼴이 됨)
이런 문제를 해결하기 위해서는 관련 참조 문헌을 통해 균형적 시각을 유지해야 할 필요가 있다. 아직 읽어보진 않았지만, 고객의 요구사항을 도출하기 위해서 읽어두면 좋을 내용이라고 생각한다. (추후 읽어보고 요구사항 분석과정을 위한 권장도서 목록에 포함할지의 여부를 결정할 것임)
일부 가이드라인(from HP group)
- survey의 목적, 어떤 질문을 답해야 하는지, 어떻게 데이터를 분석할 것인지, 어떻게 결과를 표현할 것인지를 정의한다. 샘플 결론을 명시하거나 그래프로 표현한다.
- survey를 배포하여 설문을 하기 전에 survey를 테스트하고 데이터 분석 방법을 적용한다.
- 정량적이거나 y/n로 응답받을 수 있는 질문을 한다.
- 설문지는 짧게
- 부가적인 material을 주어서 섞이지 않도록 한다.
- 회수하기 쉬운 형태가 되도록 한다.
참고문헌
Asking question: A practical guide to questionnaire design
QFD가 궁금하다면?
