고객 만족을 최대화하기 위한 프로젝트 관리


고객만족을 최대화하기 위한 목적을 가진 프로젝트 관리는 고객의 니즈에 대한 이해가 필요하다. 그리고 그런 이해가 제품에 막대한 영향을 미치게 된다.

중요 특징들 고객만족 극대화
중요 비즈니스 요인 마켓 쉐어를 잡으려는 시도
가장 중요한 시점 시장에 초기 진입할 때
특징적 요소들 고객 의사소통, 빠른 대응
가장 시각적 메트릭 조사, 인터뷰 데이터, 제품 메트릭, 결함
전략을 이끌어나가기 위한 그룹 초기에는 개발 팀, 나중에는 고객 대응팀
고객과 직접적 접촉을 해야 하는 그룹 개발 팀
너무 제한적 집중으로 인한 잠재적 문제점 제품 개발의 프로세스가 개선되지 않을 수 있다.

주요 지표

  • product metrics
  • survey data
  • counts of unresolved critical and serious defects
  • calendar time by phase and activity(emphasis on times customers experience problems)
  • defect and enhancement request counts
  • break/fix ratio

Customer needs에 대해 구조화하기

1) FURPS+ model을 이용하는 방법. ISO9126의 품질속성 관점과 유사한 것 같다. 각 관점에서 고객이 원하는 내용을 유도한다.

functionality feature set
capabilities
generality
security
usability human factors
aesthetics
consistency
documentation
reliability frequency/severity of failure
recoverability
predictability
accuracy
mean time to failure
performance speed
efficiency
resource consumption
thruput
response time
supportability testability
extensibility
adaptability
maintainability
compatibility
configurability
serviceability
installability
localizability

2) QFD(Quality function deployment) 방법 사용하기

FURPS+모델로부터 고객의 요구사항을 도출하고, 현재 시스템이 가지고 있는 점수를 기술하고, 앞으로 나아가야 할 방향(Engineering effort)을 제시

상당히 유용한 접근법인 것 같다. 꼭 프로젝트 모니터링에서만 사용될 필요가 있는 것은 아닌 것 같고, 여러가지 용도로 활용가능한 방법론인 듯 싶음

QFD

3) Surveys and interviews

고객의 요구를 이끌어내기 위해서 그리고 편향되지 않은 결과를 얻어내기 위해서는 질문이 중요하다. 특정 속성에 대한 질문이 의도적으로 많아서 그 질문만 하여 답을 얻어내게 되면, 그 자료로부터의 해석이 마치 그 속성이 강조된 것으로 오해될 수 있다. (고객은 유도당한 꼴이 됨)

이런 문제를 해결하기 위해서는 관련 참조 문헌을 통해 균형적 시각을 유지해야 할 필요가 있다. 아직 읽어보진 않았지만, 고객의 요구사항을 도출하기 위해서 읽어두면 좋을 내용이라고 생각한다. (추후 읽어보고 요구사항 분석과정을 위한 권장도서 목록에 포함할지의 여부를 결정할 것임)

일부 가이드라인(from HP group)

  • survey의 목적, 어떤 질문을 답해야 하는지, 어떻게 데이터를 분석할 것인지, 어떻게 결과를 표현할 것인지를 정의한다. 샘플 결론을 명시하거나 그래프로 표현한다.
  • survey를 배포하여 설문을 하기 전에 survey를 테스트하고 데이터 분석 방법을 적용한다.
  • 정량적이거나 y/n로 응답받을 수 있는 질문을 한다.
  • 설문지는 짧게
  • 부가적인 material을 주어서 섞이지 않도록 한다.
  • 회수하기 쉬운 형태가 되도록 한다.

참고문헌

Asking question: A practical guide to questionnaire design

QFD가 궁금하다면?

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